การบริการที่เหนือชั้น เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่คุณสามารถออกแบบได้ และสร้างได้ด้วยตัวคุณเอง และลูกค้ายังสามารถสัมผัสได้รับรู้ได้จริง จนเกิดเป็นมาตรฐานจากมุมมองของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจขององค์กรนั้น นั่นคือคำตอบที่ทุกองค์กรและทุกธุรกิจปรารถนา หลักสูตรนี้ออกแบบเพื่อเป็นเครื่องมือช่วยผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการ หรือนักบริหารและพัฒนาทรัพยากรบุคคลใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงระบบการบริการในเชิงปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม ในที่นี้คือจับต้องได้ วัดผลได้ และลูกค้าสัมผัสได้จริง อีกทั้งผู้ให้บริการมองเห็นภาพของการบริการอย่างเป็นขั้นตอนและทราบถึงความคาดหวังขององค์กรในแง่การให้บริการ และอีกมุมมองหนึ่งของความต้องการจากลูกค้า และหากคุณเป็นผู้ที่ต้องดูแลและรับผิดชอบการให้บริการเฉกเช่นเป็นหน้าตาของบริษัท อย่าพลาดที่จะเข้าร่วมในหลักสูตรนี้
วัตถุประสงค์
1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรม มีความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้กระบวนการพัฒนาระบบงานบริการในองค์กรได้อย่างด้วยตนเองอย่างมีประสิทธิภาพ
3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้และพัฒนาระบบงานเพื่อให้สอดคล้องกับเสียงของลูกค้าและความคาดหวังขององค์กร
เนื้อหาภายในของหลักสูตร :
· การบริการของหน่วยงาน องค์กร ธุรกิจในปัจจุบัน
· วิวัฒนาการของลูกค้าจากอดีตสู่ปัจจุบัน...ลูกค้านั้นสำคัญไฉน
· ระดับของการบริการ (Service Level)
· คลิกลักษณะของผู้ให้บริการที่ดีและลูกค้าอยากเห็น
· เทคนิคการบริหารจัดการและสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
o การ Handle Complaint
o Service Dialogue for Guest Relations
o การใช้นำเสียงและโทนในการปลอบประโลมลูกค้าให้สงบอารมณ์ (วิธีการดับไฟ)
o การเพิ่มคุณค่าและศักดิ์ศรีของลูกค้า
· กรณีศึกษา : วงจรของการบริการ
· การสร้างเครื่องมือในการวัดคุณภาพการบริการขององค์กรด้วยมือเราเอง
o Workshop: การจัดทำ Assessment tools & Service Behavior Checklist
o Practice & Role-play การบริการสุดเยี่ยม V.S. บริการยอดแย่
o ฝึกใช้เครื่องมือในการประเมินการบริการ (Behavior Checklists)
o Workshop: การกำหนดมาตรฐานการบริการของบริษัทจำลอง (Group Discussion)
กลุ่มเป้าหมาย
CUSTOMER SERVICE, CALL CENTER, SALE REPRESENTATIVE, HR, Internal Trainer
รูปแบบการสัมมนา
1. การบรรยาย 40%
2. ฝึกปฏิบัติ Workshop และการนำเสนอผลงานกลุ่ม 60%
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
1. ผู้เข้าอบรม มีความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้และสร้างความพึงพอใจที่ดีแก่ลูกค้า
2. ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้กระบวนการพัฒนาระบบงานบริการในองค์กรสามารถสร้างระบบงานและพัฒนาความคิดสร้างสรรค์งานบริการเพื่อนำเสนอยังผู้บริหารในองค์กรได้อย่างเป็นรูปธรรม
3. ผู้เข้าอบรมสามารถบริหารจัดการ Customer Complaint และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจนลูกค้าผูกพันและกลับมาใช้บริการซ้ำ
วิทยากร อาจารย์นภาพร เกียรติคุณ
การศึกษา ปริญญาโท จิตวิทยาการศึกษามหาบัณฑิต (Master degree of Educational Psychology) มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
การทำงาน : -อดีต- หัวหน้าส่วนพัฒนาและฝึกอบรม Total Access Communication PCL – DTAC, ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาทรัพยากรบุคคล (HRD Division Manager) Index Living Mall Co., Ltd., ผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรม Narai Intertrade Co., Ltd.
- ปัจจุบัน – ผู้จัดการแผนกสรรหาและว่าจ้าง บริษัทมหาชนด้านระบบขนส่งมวลชน
ประสบการณ์ด้านวิทยากร :
- วิทยากรประจำหลักสูตรการบริการที่เป็นเลิศ บริษัท อินเด็กซ์ ลิฟวิ่งมอลล์ จำกัด จำนวน 90 รุ่น (3 ปี)
- วิทยากรรับเชิญ Asia Business Forum (ABF) หัวข้อ Performance Management System
- วิทยากรภายใน หลักสูตรการพัฒนาบุคลิกภาพและการบริการ บจ.นารายณ์ อินเตอร์เทรด
- วิทยากรภายในบริษัท รถไฟฟ้ากรุงเทพ จำกัด หัวข้อ “Competency Assessment”
- วิทยากรบรรยายในหลักสูตร “Train the Trainer “ บมจ.อิชิตัน กรุ๊ป นิคมอุตสาหกรรมโรจนะ จ.อยุธยา
กำหนดการ
|
วันพุธที่ 27 เมษายน 2559
|
บุคคลทั่วไป
|
3,700 + 259 = 3,959
|
เวลา
|
09.00-16.00 น.
|
สมาชิก, โอนเงินก่อน 20 เมษายน 2559
|
3,500 + 245 = 3,745
|
สถานที่
|
โรงแรมเซนต์เจมส์
|
ลงทะเบียน 2 ท่าน
|
6,400 + 448 = 6,848
|