“ความพึงพอใจของลูกค้า Customer Satisfaction” นับเป็นเรื่องที่มีความสำคัญมากในการประเมินสมรรถนะและความสำเร็จขององค์กร  หลักสูตรนี้จึงเหมาะสำหรับบุคคลที่มีบทบาท หน้าที่ความรับผิดชอบของฝ่ายขายหรือฝ่ายการตลาดในองค์กรที่นำระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015 มาประยุกต์ใช้ให้ประสบความสำเร็จ ซึ่งมีความมุ่งมั่นที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้า Customer Focus ตามข้อกำหนด 5.1.2 การเฝ้าติดตาม ตรวจวัด วิเคราะห์และประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ตามข้อกำหนด 9.1.2 ตามระบบการบริหารคุณภาพ  ISO 9001:2015 บนหลักการพื้นฐานที่มุ่งเน้นตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก  โดยเริ่มจากข้อกำหนดที่แสดงถึงความมุ่งมั่นของผู้บริหารผ่านวิสัยทัศน์ นโยบายคุณภาพ ตามข้อกำหนด 5.2 วัตถุประสงค์และเป้าหมาย ตามข้อกำหนด 6.2 เพื่อให้บรรลุผลต่อความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ความเชื่อมั่นในศักยภาพและประสิทธิภาพขององค์กร  ซึ่งจะมีผลต่อความยั่งยืนและการเติบโตทางธุรกิจเหนือกว่าคู่แข่งอีกด้วย

 

วัตถุประสงค์

1.      เพื่อให้เกิดความเข้าใจหลักการ และข้อกำหนดข้อกำหนดของระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015 ตามมาตรฐานสากลที่มุ่งเน้นลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ  

2.      เพื่อให้เกิดความเข้าใจกลยุทธ์และแนวทางในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า หลักเกณฑ์และประเด็นสำคัญในการประเมิน ตัวอย่างแบบฟอร์มใบประเมิน วิธีการประเมิน วิธีการวัดผล และสรุปรายงานการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

3.      เพื่อให้สามารถเข้าใจมุมมองด้านการกำหนดกลยุทธ์ในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า โอกาสในการเสริมสร้างศักยภาพและปรับปรุงแก้ไขประเด็นที่ยังไม่เป็นที่พึงพอใจ เพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน

 

เนื้อหาหลักสูตร:

บทที่ 1: ลูกค้า ความต้องการของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้า

·       ความหมายและความสำคัญของลูกค้า

·       ประเภทของลูกค้า

·       อะไรคือความต้องการของลูกค้า

·       สิ่งที่จะทำให้เกิดความพึงพอใจแก่ลูกค้า

·       ประโยชน์ที่ได้รับจากการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

บทที่ 2: ระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015 

·       ความสำคัญของระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015

·       หลักปรัชญาของการบริหารคุณภาพ Quality Management Principle

·       Outcome ของระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015

·       ISO 9001:2015 Model

·       แนวคิดเชิงการะบวนการ Process Approach

บทที่ 3: ข้อกำหนดของระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015  

·       ข้อกำหนด ISO 9001:2015 ตามโครงสร้าง High Level Structure

·       ข้อกำหนด ISO 9001:2015 ที่เกี่ยวกับความมุ่งเน้นที่ลูกค้า

·       ข้อกำหนด ISO 9001:2015 ที่เกี่ยวกับการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

บทที่ 4: กลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

·       การกำหนดบริบทขององค์กร Context of the Organization

·       การกำหนดนโยบายคุณภาพ Quality Policy

·       การกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมาย Objective & Target

·       การวางแผน และการปฏิบัติการ Planning & Operation

·       การประเมินสมรรถนะ Performance Evaluation

บทที่ 5: กลวิธีการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

·       การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า Customer Satisfaction

·       Customer Feedback & Customer Complaint

·       กลวิธีการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

บทที่ 6: เทคนิคการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

·       หลักเกณฑ์การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

·       ระดับการให้คะแนนแต่ละหัวข้อในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

·       ตัวอย่างแบบฟอร์มใบประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

·       วิธีการส่งและรับใบประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

·       วิธีการสรุปผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

บทที่ 7: เทคนิคการวิเคราะห์ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

·       หลักเกณฑ์การวิเคราะห์สาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้า

·       เทคนิคการกำหนดมาตรการปรับปรุงแก้ไข ป้องกันและการติดตามผล

·       เทคนิคการจัดการกับ “ปัญหาและข้อร้องเรียนจากลูกค้า”

·       แนวทางการปรับปรุงแก้ไข และป้องกันเพื่อมิให้เกิดข้อร้องเรียนซ้ำ 

บทที่ 8: กรณีศึกษา กลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

·       ปัจจัยแห่งความสำเร็จ 7 ประการในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

·       กลยุทธ์การเสริมสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอย่างยั่งยืน

หลักสูตรนี้เหมาะกับ

1.      ผู้จัดการฝ่ายขาย, ผู้จัดการฝ่ายการตลาด, ผู้จัดการฝ่ายประสานงานขาย

2.      หัวหน้างานฝ่ายขาย, ซุปเปอร์ไวเซอร์ฝ่ายขาย, พนักงานขาย

วิธีการฝึกอบรม

1.      บรรยายเนื้อหาหลักทฤษฎี

2.      อธิบายตัวอย่างประกอบที่ชัดเจน

3.      Workshop  การจัดทำวัตถุประสงค์และเป้าหมายในกระบวนการหลัก

วิทยากร  อาจารย์กุหลาบ  เจียมจิตรพานิช

ผู้เชี่ยวชาญด้าน

- ระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015  การควบคุมคุณภาพ  การบริหารความเสี่ยง

- ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001:2015 การบริหารงานจัดซื้อ การบริหารฝ่ายขายระบบการบัญชีและการสอบบัญชี การวิเคราะห์งบการเงิน การจัดทำงบประมาณ การลดต้นทุน ระบบการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร การบริหารคลังสินค้า การเจรจาการค้าระหว่างประเทศ

ประวัติการศึกษา

·        ปริญญาโท : คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยรังสิต

·        ปริญญาตรี : คณะบริหารธุรกิจ สาขาการบัญชี มหาวิทยาลัยรามคำแหง

ประสบการณ์

·        ตัวแทนฝ่ายบริหารระบบการบริหารคุณภาพ (QMR) ISO 9001:2015

·        ตัวแทนฝ่ายบริหารระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (EMR) ISO 14001:2015

·        ผู้จัดการฝ่ายการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร TQM Manager

·        ผู้จัดการฝ่ายควบคุมคุณภาพ 

·        ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายขาย

·        ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ

·        ผู้จัดการฝ่ายบัญชี

ความสามารถพิเศษ:  

·        ด้านการเจรจาการค้าระหว่างประเทศ ด้วยภาษาอังกฤษและภาษาญี่ปุ่น ทั้งการนำเข้าและส่งออก

·        ด้านการสนทนาภาษาญี่ปุ่น ทั้งที่ใช้ในชีวิตประจำวัน และใช้ในการทำงาน  

กำหนดการ     วันพุธที่ 18 กันยายน 2567  เวลา 09.00-16.00 น.
สถานที่            โรงแรมเมอเวนพิค สุขุมวิท 15 กรุงเทพฯ

ราคา/ท่าน		Vat 7%	ราคารวม Vat	หัก ณ ที่จ่าย 3%	ราคาหลังหัก ณ ที่จ่าย
ราคาปกติ	4,000	280	4,280	120	4,160
สมาชิก,โอนก่อน 1 สัปดาห์	3,700	259	3,959	111	3,848
3 ท่านขึ้นไป	3,400	238	3,638	102	3,536
5 ท่านขึ้นไป	3,000	210	3,210	90	3,120

 

หมายเหตุ    – ค่าลงทะเบียน รวมค่าเอกสาร, อาหาร เครื่องดื่ม น้ำชา กาแฟ
                  – ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมสัมมนาสามารถหักลดหย่อนภาษีได้ 200% 
กรุณาดาวน์โหลดหลักสูตรและใบลงทะเบียนที่นี่  หรือกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มด้านล่างเพื่อลงทะเบียน