การวิเคราะห์และแก้ปัญหา
สมิต สัชฌุกร*
-----------------------------------------------------
เกิดเป็นคนก็ต้องผจญกับปัญหา ในการดำเนินชีวิตและการทำงาน เราจะพบสิ่งที่เป็นปัญหา ตั้งแต่เรื่องเล็กน้อยไปจนถึงเรื่องร้ายแรง ทั้งในปัญหาส่วนตัวและปัญหาส่วนรวม ซึ่งหากมิได้รับการแก้ไขให้ถูกวิธี ปัญหาเหล่านั้นก็ยังคงอยู่และอาจลุกลาม ทำความยุ่งยากแก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งตัวเราเอง
ความหมายของคำว่า “ปัญหา” ซึ่งเป็นที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวาง คือ การเบี่ยงเบนไปจากมาตรฐาน หรือสิ่งที่ควรจะเป็น หรืออีกนัยหนึ่งคือ ความแตกต่างระหว่างสภาวะที่เกิดขึ้นจริง กับสภาวะที่เราตั้งเป้าหมายไว้
การแก้ปัญหาให้ตก ต้องรู้สาเหตุที่แท้จริงของปัญหาและแก้ปัญหาที่สาเหตุ ไม่ใช่แก้ที่อาการของปัญหา ซึ่งเป็นการแก้ที่ปลายเหตุ การแก้ปัญหาจึงมักพูดว่า “ต้องแก้ปัญหาให้ถูกจุด” หรือพูดเปรียบเทียบว่า “ต้องเกาให้ถูกที่คัน” ดังนั้น การวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงจึงเป็นสิ่งสำคัญ จะใช้การคาดเดาจากประสบการณ์ หรือสมมติเอาไม่ได้เป็นอันขาด
นอกจากนั้น ในสภาวะที่ยุ่งเหยิงวันหนึ่งๆ อาจเกิดปัญหาหลายๆ ปัญหาพร้อมกันก็ได้ โดยที่ปัญหาเหล่านั้นไม่มีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกัน คือ แต่ละปัญหาก็มีสาเหตุของมันโดยเฉพาะ ในภาวะเช่นนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่เราจะแยกแยะให้ออกว่า มีปัญหาทั้งหมดกี่อย่างและปัญหาเกิดจากสาเหตุใด จะนำปัญหาที่ดูเหมือนจะคล้ายกันมารวมกัน แล้วพิจารณาแก้ไขไปด้วยกัน คงไม่ได้ เพราะปัญหาที่คล้ายกัน เกิดต่างกรรม ต่างวาระและเกิดปัญหาจากบุคคล หรือสถานการณ์ที่ไม่เหมือนกัน
การที่จะสมมติ หรือคาดว่าปัญหาทั้งหมด เกี่ยวข้องสัมพันธ์แบบต่อเนื่องก็ไม่ได้ เพราะความจริงมันอาจไม่สัมพันธ์กัน เหตุนี้เองการวิเคราะห์ปัญหาให้ถ่องแท้ก่อนจะแก้ปัญหาจึงเป็นสิ่งสำคัญ จะทำอย่างผิวเผินไม่ได้ ต้องพิจารณาลักษณะของปัญหาให้ดีและค้นหาสาเหตุที่แท้จริงให้พบ
หลักของการวิเคราะห์ปัญหา
1. ชี้ให้ชัดว่าเป็นปัญหาอะไร
2. ระบุประเด็นของปัญหาให้ครอบคลุม
3. อย่าด่วนสรุปแนวทางแก้ไขปัญหา
4. วิเคราะห์สาเหตุของปัญหาให้มากพอ
5. ไม่ตัดสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาจนกว่าจะแน่ใจ
วิธีค้นหาสาเหตุของปัญหา
6. นำประเด็นของปัญหามาค้นหาสาเหตุ
7. ขุดคุ้ยค้นหาที่มาของปัญหา
8. ไม่ปักใจในสาเหตุใดสาเหตุหนึ่งจนมองข้ามสาเหตุที่แท้จริง
9. วิเคราะห์สภาพก่อนเกิดปัญหาให้ถี่ถ้วน
10. ตัดอิทธิพลจากสามัญสำนึกทั่วไป
11. ตัดการใช้สัญชาตญาณตลอดจนลางสังหรณ์
12. ตัดอคติต่างๆ ออกไป
พื้นฐานการคิดค้นหาสาเหตุ
13. ยึดถือความจริงตามหลักเหตุผล
14. เชื่อมั่นว่าผลย่อมมาจากเหตุเสมอ
15. เชื่อมั่นว่า เหตุย่อมทำให้เกิดผลตามมาเสมอ
16. เชื่อมั่นว่า เหตุและผลจะต้องมีความสัมพันธ์กันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
17. สาเหตุประการเดียว สามารถก่อให้เกิดผลได้มากกว่าหนึ่งประการ
18. ผลอย่างเดียวอาจมีที่มาจากหลายๆ สาเหตุ
19. ปัญหาทุกๆ อย่างจะต้องมีสาเหตุ
เทคนิคการระบุสิ่งที่อาจเป็นสาเหตุของปัญหา
20. เทคนิคการระดมความคิด เพื่อระบุสาเหตุที่อาจเป็นไปได้
21. ขอความคิดเห็นในมุมกว้างจากที่ประชุมหลายแบบ
22. ขอถามประสบการณ์จากบุคคลต่างๆ ที่พร้อมจะร่วมมือแก้ปัญหา
23. ขอให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องช่วยให้ความเห็นแบบค่อยคิด ค่อยนึก
24. ถามความเห็นรายบุคคลเวียนไปทั่วทุกคนในที่ประชุม
25. ใช้การส่งกระดาษแผ่นเล็กๆ ให้ทุกคนเขียนระบุสาเหตุของปัญหา
การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง
26. ดำเนินการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาเป็นขั้นตอน
27. ตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างสาเหตุและผล
28. พิจารณาว่าสาเหตุและผลรับสัมพันธ์กันกับปัญหาหรือไม่
29. พิจารณาว่าสาเหตุและผลมีความเป็นไปได้
30. พิจารณาว่าสาเหตุกับผลของปัญหาเป็นไปได้สูงเพียงใด
31. ตัดสาเหตุที่ตรวจสอบแล้วขาดความสัมพันธ์ แม้เพียงข้อหนึ่งข้อใด
การประเมินน้ำหนัก หรือความรุนแรงของปัญหา
32. ต้องยอมรับว่าปัญหาแต่ละกรณีมีน้ำหนัก หรือความรุนแรงไม่เท่ากัน
33. การแก้ไขปัญหาในแต่ละสาเหตุต้องการแนวทางและวิธีปฏิบัติที่ไม่เหมือนกัน
34. การจัดลำดับด่อนหลังในการดำเนินการแก้ไขปัญหาต้องพิจารณาจากน้ำหนัก หรือความรุนแรงของสาเหตุ
35. พิจารณาว่าสาเหตุใดทำให้เกิดผลได้หลายอย่าง
36. พิจารณาว่าผลใดที่เกิดจากสาเหตุหลายๆ สาเหตุ ผลนั้นจะมีน้ำหนักในปัญหาสูง
การคิดหาวิธีแก้ไขอย่างเป็นระบบ
37. คิดแก้ปัญหาอย่างเป็นขั้นตอน
38. ยอมรับว่ามีปัญหาเกิดขึ้น
39. ต้องการหาทางแก้ไข
40. ระบุปัญหาที่ต้องการแก้ไข
41. วิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาที่อาจเป็นไปได้
42. พิจารณาให้ได้สาเหตุของปัญหาที่แท้จริง
43. คิดหาวิธีแก้ไขปัญหาได้หลายทาง
44. พิจารณาข้อดี ข้อเสีย ของทางเลือกในการแก้ปัญหา
45. ตัดสินใจเลือกทางเลือกที่มีประสิทธิภาพ
46. กำหนดวิธีการแก้ตามทางเลือก
47. ทดสอบความเป็นไปได้ของวิธีการต่างๆ
48. เลือกวิธีการที่ดีที่สุดและเป็นไปได้
49. วางแผนการดำเนินการ
50. ลงมือปฏิบัติตามแผน
51. ประเมินผลโดยการเปรียบเทียบกับเป้าหมาย
ข้อบกพร่องในการคิดหาวิธีแก้ไขปัญหา
52. ไม่พยายามค้นหาสาเหตุของปัญหาให้ถี่ถ้วน
53. เมื่อพบสาเหตุใด ก็ด่วนสรุป คิดหาวิธีแก้ไขในทันที
54. พิจารณาสาเหตุของปัญหาเพียงผิวเผิน
55. คิดวิธีแก้ปัญหาด้วยทางออกที่ง่ายๆ หรือรวดเร็ว
56. ไม่คำนึงผลกระทบต่อวัตถุประสงค์อื่นๆ
57. มุ่งแก้ไขปัญหาที่อาการของปัญหา ไม่แก่ที่สาเหตุ
การเลือกวิธีการแก้ไขปัญหา
58. ตระหนักว่าวิธีการแก้ไขปัญหามีได้หลายวิธี
59. แต่ละวิธีให้ผลต่างกันออกไป
60. บางวิธีได้ผลเพียงชั่วคราว
61. บางวิธีให้ผลเป็นการแก้ไขสาเหตุหนึ่งแต่ส่งผลให้เกิดปัญหาใหม่
62. บางวิธีไปทำให้สาเหตุอื่นๆ เกิดเป็นปัญหาเพิ่มขึ้น
63. การเลือกวิธีการแก้ไขต้องอาศัยการทดสอบ
การพิจารณาความเป็นไปได้ของวิธีการแก้ไขปัญหา
64. ถ้าวิธีการแก้ไขมีทางเลือกที่เป็นไปได้หลายทาง ควรจัดเรียงลำดับความสำคัญของทางเลือกไว้ก่อนจะทดลองทำ
65. อย่าขจัดวิธีการใดๆ เร็วเกินไป
66. พิจารณาข้อดีของวิธีการแต่ละวิธี แล้วจดบันทึกผลเอาไว้ให้ได้อย่างน้อยที่สุด 3 ข้อ
68. ให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องระบุทางเลือกที่ต้องการจะนำมาพิจารณาให้แน่ชัดและมากพอก่อนที่ทางเลือกใดจะถูกตัดออกไป
69. ถ้ามีเวลาเพียงพอ ควรนำทางเลือกต่างๆ ที่เสนอเป็นวิธีการแก้ไขมาพิจารณา ข้อดี ข้อเสีย และข้อจำกัด แม้ว่าทางเลือกบางประการจะไม่ได้อยู่ในลำดับความสำคัญที่จัดเอาไว้ในตอนต้น
การวิเคราะห์และแก้ปัญหา เป็นกระบวนการที่จะนำไปสู่การตัดสินใจ เลือกวิธีการแก้ปัญหา จึงต้องกระทำอย่างมีขั้นตอน เพื่อให้การแก้ปัญหามีประสิทธิภาพ หากทำได้ถึงขั้นยุติปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นอีก ยิ่งเป็นผลดี ต่อการบริหารจัดการ ทั้งต้องไม่เป็นการแก้ปัญหาหนึ่งแต่ไปสร้างปัญหาอื่นๆ ตามมา กรณีการแก้ปัญหาไม่ได้รับผลตามวัตถุประสงค์และเป้าหมาย กล่าวคือ ปัญหานั้นยังคงอยู่ หรือเกิดปัญหาใหม่ หรือการแก้ไขได้ผลต่ำกว่าเป้าหมาย ก็จะต้องดำเนินการตามวงจรเดมมิ่ง (PDCA) คือ วางแผน ลงมือแก้ไขใหม่ ตรวจสอบประเมินผลและดำเนินการ เมื่อได้ผลตรงตามเป้าหมาย จึงจัดทำเป็นมาตรฐานสำหรับป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นอีก
------------------------------------------------------
*สมิต สัชฌุกร ผู้เชี่ยวชาญ ด้าน HR
จบการศึกษา จากคณะนิติศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้รับรางวัลศิษย์เก่าดีเด่น จากทั้งธรรมศาสตร์ (2549) และจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย (2539)
ประสบการณ์การทำงาน ท่านทำงานมาหลากหลาย หน้าที่ เช่น อาจารย์ประจำคณะนิเทศศาสตร์ จุฬาฯ หัวหน้าส่วนพัฒนาบุคคล และฝึกอบรม ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด ประธานกรรมการบริษัท แมเนจเม้นท์ลิงค์ จำกัด
ด้านกิจกรรมทางสังคมและวิชาชีพ เป็นนายกสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย นายกสมาคมพัฒนาบุคคลและวิชาชีพ นายกวาทสมาคมแห่งประเทศไทย และอุปนายกสมาคมนักประชาสัมพันธ์แห่งประเทศไทย
