การปรับปรุงกระบวนการ
สมิต สัชฌุกร*
-------------------------------------------
การปรับปรุงกระบวนการเป็นสิ่งที่ต้องกระทำในงานบริหารจัดการในระบบต่างๆ เช่น TQM, Six Sigma Hoshin Planning เป็นต้น
การปรับปรุงกระบวนการจะต้องมีผู้รับผิดชอบที่เป็น Process Owner อย่างแท้จริง ด้วยเป็นบุคคลที่สำคัญอันจะทำให้กระบวนการได้รับการปรับปรุงอย่างจริงจัง หรือไม่ เพียงใด
การกระจายงานสามารถใช้ได้ทั้งงานของ Process Owner, การจัดทำ Balance Scorecard และการจัดทำระบบคุณภาพต่างๆ
การศึกษาและวิเคราะห์องค์การด้วยการวิเคราะห์ถึงการกระจายงานด้วยเทคนิคต่างๆ เริ่มด้วยการศึกษาลักษณะและคุณค่าของการกระจายงานด้วยการเตรียมรายการต่างๆ เกี่ยวกับงานปฏิบัติและการปฏิบัติการต่างๆ
เราจะต้องเรียนรู้ปัญหา หรือตรวจสอบถึงการกระจายงานในปัจจุบันและพัฒนาสิ่งที่จะต้องปรับปรุง ทั้งเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องทำความเข้าใจคุณค่าของการศึกษาถึงกลไกต่างๆ ของเทคนิคในการกระจายงาน
การปรับปรุงที่มุ่งเน้นการลอยแพคนและเปลี่ยนแปลงแบบถอนรากถอนโคน แบบ Re-engineering ซึ่งให้ผลในระยะสั้น ได้สร้างความเจ็บปวดและส่งผลต่อปัญหาระยะยาว ที่ต้องหันมาปรับปรุงกระบวนการเป็นหลัก ถือว่าเป็นบทเรียนที่ต้องจดจำไว้ด้วย
ความคิดพื้นฐานของการปรับปรุงกระบวนการ
1. การทำความเข้าใจให้ทุกคนในองค์การรู้แจ้งถึงการปรับปรุงกระบวนการ
2. จัดทำการกระจายงานให้เห็นกระบวนการในรูปของรายการปฏิบัติการ
3. การเน้นย้ำความสำคัญของกระบวนการเป็นหลัก
4. เชื่อมโยงการพัฒนาคนเข้ากับการปรับปรุงกระบวนการ
5. นำการปรับปรุงกระบวนการเข้าไปพิจารณาในเรื่องระบบคุณภาพต่างๆ
หลักการปรับปรุงกระบวนการ
6. ต้องทำกระบวนการต่างๆ ยึดโยงกับเป้าประสงค์ของธุรกิจ
7. กำหนดเป้าประสงค์ทางกลยุทธ์ เป็นเป้าหมายของความสำเร็จ
8. กำหนดขั้นตอนวิธีปฏิบัติในสายงานต่างๆ ให้มุ่งไปสู่เป้าหมายขององค์การ
9. กำหนดจุดมุ่งหมายของการปรับปรุงกระบวนการโดยยึดลูกค้าเป็นหลัก
10. เปรียบเทียบผลสำเร็จของผลสำเร็จขององค์การ โดยเทียบเคียงกับองค์การชั้นนำอื่นๆ
11. การบริหารกระบวนการต้องได้ Process Owner ที่มี Competency สูง เป็นหลักประกันความสำเร็จ
คุณค่าของการศึกษาการกระจายงาน
12. การเรียนรู้วิธีการ แตกภารกิจออกเป็นหน้าที่ต่างๆ
13. นำหน้าที่ต่างๆ กำหนดเป็นกิจกรรมที่จะทำให้งานสำเร็จ
14. ใช้ประโยชน์จากการแบ่งย่อยไปพิจารณาว่าองค์การกำลังจะดำเนินไปอย่างไรและมีสิ่งใดจำเป็นต้องทำ
15. กำหนดสิ่งที่จะต้องการทำให้ชัดเจน
16. ศึกษาองค์การและปรับปรุงสถานการณ์ในการทำงาน
17. ตระหนักถึงความรับผิดชอบในการปรับปรุงสถานการณ์ในการทำงาน
18. จัดวิธีการที่เป็นระบบในการศึกษาองค์การของตน
19. ต้องช่วยไม่ให้มีการปกปิดข้อมูล เพื่อให้การปรับปรุงต่างๆ สามารถทำได้
20. ศึกษาให้รู้ว่างานอะไรที่ได้ทำไปจริง
21. ได้รู้ว่าใครเป็นผู้ทำงานให้แก่หน่วยงาน
22. ได้รู้ว่าใช้เวลาไปมากน้อยเท่าใด
23. ได้รู้ว่าการกระจายงานเกี่ยวข้องถึงข้อมูลอะไร
24. ช่วยให้การปรับปรุงต่างๆ สามารถทำได้ง่ายขึ้น
กระบวนการในการศึกษาการกระจายงาน
25. การตระเตรียมรายการงานปฏิบัติ
26. ตัดสินถึงสิ่งที่จะต้องกระทำในการปฏิบัติงาน
27. จัดทำผังการกระจายงาน
28. ปรับปรุงการกระจายงาน
เทคนิคการศึกษาการกระจายงาน
29. ชี้ให้เห็นว่าผู้ปฏิบัติงานทำงานสูง หรือต่ำกว่าทักษะของเขาเหล่านั้น
30. ชี้ให้เห็นเวลาที่ใช้ไปในลักษณะต่างๆ ของงาน
31. ชี้ให้เห็นงานที่ได้ทำไปโดยไม่จำเป็น
32. ชี้ให้เห็นถึงผู้ปฏิบัติงานต่างๆ ว่าทำงานสัมพันธ์กันหรือไม่
33. ชี้ให้เห็นว่าการกระจายงานจนมากไปทำให้บางคนทำงานมากเกินไปและคนอื่นๆ ทำงานน้อยมาก
34. ชี้ให้เห็นการรับปริมาณงานของแต่ละคน
สิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อไม่มีการแบ่งงานที่ถูกต้องในหมู่พนักงาน
35. ความไม่เป็นธรรมในการให้ทุกคนมีส่วนร่วมในงาน
36. ขวัญ กำลังใจของพนักงานลดลง
37. อาจเกิดอุบัติเหตุเพิ่มมากขึ้น
38. พนักงานอาจเกิดความเกียจคร้าน
การทบทวนเทคนิคการกระจายงาน
39. ทบทวนการเรียนรู้วิธีการสำรวจงานที่จะต้องทำในทุกส่วนขององค์การ
40. ทบทวนงานที่จะต้องทำของแต่ละคนซึ่งจะทำให้งานสำเร็จ
41. ศึกษาการกระจายงานเป็นหน่วย แผนก และสาขา หรือเป็นกลุ่มงาน
42. เรียนรู้การทำผังกระจายงานจะทำให้เห็นงานหลักที่ทำ เวลาที่ใช้อย่างเกิดประสิทธิผล สิ่งที่ผู้ทำงานทำให้ภารกิจบรรลุผล
43. เรียนรู้ถึงการใช้ทักษะต่างๆ ที่เหมาะสมและสัมพันธ์หรือไม่สัมพันธ์กับงานที่ได้มอบหมาย
44. ทบทวนความสมบูรณ์ถูกต้องในข้อเท็จจริงที่บันทึกไว้
45. ทบทวนการปรับปรุงต่างๆ ที่ชัดแจ้ง ซึ่งควรจะต้องทำ
46. ทบทวนเงื่อนไขที่ได้มีการสังเกตและแก้ไขก่อนหน้านั้น
47. ทบทวนตรรกะในการเรียนรู้ สิ่งซึ่งจะต้องศึกษาละเอียดถึงงาน เพื่อหาทางแก้ไขที่ดีที่สุด ง่ายที่สุดและปลอดภัยที่สุด
การปรับปรุงวิธีการต่างๆ
48. จัดหาวิธีการที่ง่ายและดีกว่าในการทำงาน
49. ระมัดระวังวิธีการที่จะทำให้งานสำเร็จ
50. ค้นหาระบบเพื่อศึกษาถึงการที่จะทำให้งานสำเร็จ
51. การปรับปรุงวิธีการต่างๆ ต้องมีความพยายามอย่างต่อเนื่อง
52. ควรคิดถึงความคงที่ของการปรับปรุงต่างๆ และใช้กระบวนการที่จะทำให้เกิดผล
53. ระลึกว่าวิธีทำงานที่ดีคือการทำงานที่ใช้เวลาน้อย
54. วิธีที่ดีที่สุดจะพบได้ง่ายจากการศึกษาที่ถูกต้องและระมัดระวัง
ความรับผิดชอบในการปรับปรุงวิธีการ
55. ตระหนักอยู่เสมอว่าความรับผิดชอบเบื้องต้นในการปรับปรุงวิธีการ
56. ควรขอความช่วยเหลือจากผู้ที่จะให้ความช่วยเหลือได้ ทั้งผู้บังคับบัญชาที่เหนือขึ้นไป ผู้ตรวจสอบ ผู้เชี่ยวชาญต่างๆ
57. ตระหนักรู้ว่าทุกคนต้องการทำงานในองค์การซึ่งใช้วิธีการทำงานที่ดี
58. ตระหนักรู้ว่าผลประโยชน์จะเป็นแรงกระตุ้นขวัญกำลังใจของคน
59. ตระหนักว่าคนโดยทั่วไปมีทัศนคติที่ดีต่องานของเขา
60. ผลของการปรับปรุงวิธีการที่ดีจะช่วยลดต้นทุนดำเนินการ
การคัดเลือกงานที่จะนำมาปรับปรุง
61. สิ่งสำคัญในการปรับปรุงงานจะต้องมีการคิดที่เป็นตรรกะ
62. เริ่มต้นด้วยการตั้งคำถามว่า มีวิธีการอะไรที่เราจะต้องปรับปรุง
63. ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบในการเลือกงานที่จะปรับปรุง
64. ใช้ความพยายามมุ่งตรงไปในการปรับปรุงงาน ที่จะเกิดผลสูงสุด
65. โปรแกรมการปรับปรุงวิธีการจะแสดงให้เห็นงานที่มีความจำเป็นต้องปรับปรุงมากที่สุด
66. ควรจัดงานต่างๆ ที่จะศึกษาไว้ในรายการลำดับก่อนหลังตามความสำคัญและความเร่งด่วน
67. ความถูกต้องในการพิจารณา จัดลำดับก่อนหลังเป็นสิ่งสำคัญในการปรับปรุงกระบวนการ
68. ควรคำนึงถึง คน เงิน เครื่องจักร และเวลา
69. ควรคำนึงถึงระยะเวลาที่จะทำให้งานแล้วเสร็จ
70. ควรคำนึงถึงคนที่จะมาทำงาน
71. ควรคำนึงถึงทักษะที่จะใช้ในงาน
72. ควรคำนึงถึงคุณภาพของงาน
73. ควรคำนึงถึงความสูญเปล่าต่างๆ
74. ควรคำนึงถึงลักษณะที่เป็นคอขวดในการทำงาน
75. ควรคำถึงความเหนื่อยล้าของคน
ประโยชน์ของการปรับปรุงกระบวนการ จะช่วยให้สถานการณ์ในการทำงานดีวันดีคืน การใช้การกระจายงานอาจเผชิญกับปัญหาเรื่องกำลังคนที่ต้องเพิ่มขึ้น หรือลดคนที่มีอยู่ ซึ่งเราสามารถใช้เทคนิคของการจัด แจกงาน ช่วยในการแก้ปัญหาเหล่านั้น ด้วยการปฏิบัติตามแผน และกระบวนการอันจะทำให้มั่นใจได้ว่า การปรับปรุงต่างๆ ได้ผลดี
------------------------------------------------------
*สมิต สัชฌุกร ผู้เชี่ยวชาญ ด้าน HR
จบการศึกษา จากคณะนิติศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้รับรางวัลศิษย์เก่าดีเด่น จากทั้งธรรมศาสตร์ (2549) และจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย (2539)
ประสบการณ์การทำงาน ท่านทำงานมาหลากหลาย หน้าที่ เช่น อาจารย์ประจำคณะนิเทศศาสตร์ จุฬาฯ หัวหน้าส่วนพัฒนาบุคคล และฝึกอบรม ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด ประธานกรรมการบริษัท แมเนจเม้นท์ลิงค์ จำกัด
ด้านกิจกรรมทางสังคมและวิชาชีพ เป็นนายกสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย นายกสมาคมพัฒนาบุคคลและวิชาชีพ นายกวาทสมาคมแห่งประเทศไทย และอุปนายกสมาคมนักประชาสัมพันธ์แห่งประเทศไทย
