หลักการและเหตุผล

          ในยุคที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกกระบวนการทางธุรกิจ การบริการทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อกับองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่ให้บริการด้านข้อมูล การร้องเรียน หรือการประสานงาน เจ้าหน้าที่ Call Center จึงถือเป็นตัวแทนภาพลักษณ์ที่สำคัญขององค์กร การตอบสนองอย่างถูกต้อง รวดเร็ว และแสดงถึงความเป็นมืออาชีพ มีผลอย่างยิ่งต่อความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้า

          อย่างไรก็ตาม การสื่อสารผ่านโทรศัพท์มีข้อจำกัดด้านการมองเห็นและภาษากาย เจ้าหน้าที่จึงจำเป็นต้องใช้ทักษะทางเสียง การเลือกใช้คำ และการควบคุมอารมณ์อย่างเหมาะสม เพื่อสร้างความชัดเจน น่าเชื่อถือ และสร้างความไว้วางใจภายในระยะเวลาอันสั้น การพัฒนาในมิติเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่หลากหลาย ทั้งการให้ข้อมูล แจ้งเตือนลูกค้า แนะแนวทางการดำเนินการ ตลอดจนการรับข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหาได้อย่างเป็นระบบ

          หลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อเสริมสร้างทักษะสำคัญในการบริการทางโทรศัพท์ โดยเน้นทั้งด้านทัศนคติ เทคนิคการสื่อสารด้วยเสียง และการจัดการสถานการณ์ต่างๆ ผ่านกิจกรรมฝึกปฏิบัติ การจำลองบทบาท และการวิเคราะห์กรณีศึกษาจริงในองค์กร ผู้เข้าอบรมจะสามารถนำความรู้และทักษะไปประยุกต์ใช้ได้ทันทีในการปฏิบัติงาน พร้อมยกระดับคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว

วัตถุประสงค์

          1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความเข้าใจในบทบาทและความสำคัญของเจ้าหน้าที่ Call Center ในบริบทของการบริการที่มีประสิทธิภาพ

          2. เพื่อเสริมสร้างทักษะการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ที่มีความชัดเจน สุภาพ และมีพลังสร้างความประทับใจ

          3. เพื่อพัฒนาทักษะการควบคุมอารมณ์ การฟังอย่างลึกซึ้ง และการตอบสนองที่เหมาะสมต่อสถานการณ์ต่างๆ

          4. เพื่อส่งเสริมการจัดการข้อร้องเรียนและการประสานงานอย่างมีระบบเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

หัวข้อการสัมมนา

Session 1: บทบาทและทัศนคติของเจ้าหน้าที่ Call Center ที่เป็นมืออาชีพ

·       การสร้างความเข้าใจในบทบาทของ Call Center ในการสร้างภาพลักษณ์องค์กร

·       การปรับทัศนคติในการบริการจากการ “ตอบคำถาม” สู่ “การสร้างประสบการณ์”

·       คุณลักษณะของเจ้าหน้าที่บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นมืออาชีพ

·       การสร้างความภาคภูมิใจในงานบริการ

·       การวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าในแต่ละประเภท

Session 2: เทคนิคการใช้เสียงและการเลือกคำพูดในการบริการทางโทรศัพท์

·       หลักการใช้เสียง น้ำเสียง และจังหวะที่เหมาะสมกับการบริการ

·       การเลือกใช้คำพูดที่สร้างความไว้วางใจ ความสุภาพ และความชัดเจน

·       การสื่อสารในบทบาทต่างๆ ได้แก่ การแจ้งข้อมูล การให้คำแนะนำ การขอความร่วมมือ

·       เทคนิคการตั้งประโยคที่ลดแรงปะทะ และการใช้ภาษาสร้างความร่วมมือ

·       การวิเคราะห์บทสนทนาเพื่อปรับปรุงรูปแบบการพูด

Session 3: การควบคุมอารมณ์และการรับมือกับสถานการณ์ยาก

·       การประเมินอารมณ์ตนเองและฝึกการควบคุมปฏิกิริยาเชิงลบ

·       เทคนิคการฟังเชิงลึกและแยกแยะปัญหาหลักจากอารมณ์ของลูกค้า

·       การตอบสนองอย่างมีวุฒิภาวะในสถานการณ์กดดัน

·       การใช้คำพูดและน้ำเสียงเพื่อคลี่คลายอารมณ์ของลูกค้า

·       แบบฝึกหัดจำลองสถานการณ์การรับมือกับข้อร้องเรียน

Session 4: การประสานงานและการให้บริการอย่างเป็นระบบ

·       กระบวนการรับเรื่อง ประเมินปัญหา และส่งต่ออย่างเป็นระบบ

·       การแจ้งผลและการติดตามงานให้ลูกค้ารับรู้สถานะการดำเนินการ

·       การบันทึกข้อมูลและการส่งต่องานระหว่างแผนก

·       การวัดผลการบริการด้วยแนวคิด First Contact Resolution

·       การประเมินตนเองและจัดทำแผนพัฒนาการให้บริการรายบุคคล

กลุ่มเป้าหมาย

·         เจ้าหน้าที่ Call Center

·         พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่ประสานงานทางโทรศัพท์

·         บุคลากรที่ต้องการพัฒนาทักษะการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

ระยะเวลาการฝึกอบรม (Time)  หลักสูตร ONLINE 6 ชั่วโมง เวลา 09 : 00-16 : 00 น.

รูปแบบการอบรม (Methodology)

1.      Zoom Online Meeting บรรยาย พร้อมยกตัวอย่างกรณีศึกษา สนทนาและตอบข้อซักถาม

2.      เอกสารประกอบการบรรยายจะจัดส่งเป็นไฟล์ PDF ให้ก่อนวันอบรม 2-3 วัน

วิทยากรฝึกอบรม  : อาจารย์ ดร.เสฎฐ์ธนา  ภัทรากัลยากุล

การศึกษา

·       North Bangkok University, Thailand Ph.D. Management Program

·       Stamford International University, Thailand  MBA Marketing

·       West Coast College International university, Australia Business development certificate program Marketing Management

·       Ratchapat Suandusit University, Thailand Bachelor of Public Relations

ปัจจุบัน

·         วิทยากรการขาย การตลาด และการบริการ ให้แก่องค์กรภาครัฐและเอกชน

·         ประธานกรรมการบริหาร บริษัท Skin Concept (ผลิตภัณฑ์สกินแคร์)

·         ที่ปรึกษาด้านการขายและการตลาด

                Sister Spring Clinic และ Bangkok Clinic Revolution

กำหนดการ    วันศุกร์ที่ 15 พฤษภาคม 2569
สถานที่           Zoom Online Meeting
ราคา              2,500  บาท
                     - ราคายังไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม
                     -  นิติบุคคล สามารถหักภาษี ณ ที่จ่าย 3%

 

รายการค่าลงทะเบียน	ราคา + vat 7%	ราคาหลังหัก ณ ที่จ่าย 3%
ท่านละ 2,500 บาท	2,500 + 175 = 2,675	2,675 – 75 = 2,600

กรุณาดาวน์โหลดหลักสูตรและใบลงทะเบียนที่นี่  l  หรือกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มด้านล่างเพื่อลงทะเบียน