หลักการและเหตุผล

          ในยุคที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกกระบวนการทางธุรกิจ การบริการทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อกับองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่ให้บริการด้านข้อมูล การร้องเรียน หรือการประสานงาน เจ้าหน้าที่ Call Center จึงถือเป็นตัวแทนภาพลักษณ์ที่สำคัญขององค์กร การตอบสนองอย่างถูกต้อง รวดเร็ว และแสดงถึงความเป็นมืออาชีพ มีผลอย่างยิ่งต่อความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้า

          อย่างไรก็ตาม การสื่อสารผ่านโทรศัพท์มีข้อจำกัดด้านการมองเห็นและภาษากาย เจ้าหน้าที่จึงจำเป็นต้องใช้ทักษะทางเสียง การเลือกใช้คำ และการควบคุมอารมณ์อย่างเหมาะสม เพื่อสร้างความชัดเจน น่าเชื่อถือ และสร้างความไว้วางใจภายในระยะเวลาอันสั้น การพัฒนาในมิติเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่หลากหลาย ทั้งการให้ข้อมูล แจ้งเตือนลูกค้า แนะแนวทางการดำเนินการ ตลอดจนการรับข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหาได้อย่างเป็นระบบ

          หลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อเสริมสร้างทักษะสำคัญในการบริการทางโทรศัพท์ โดยเน้นทั้งด้านทัศนคติ เทคนิคการสื่อสารด้วยเสียง และการจัดการสถานการณ์ต่างๆ ผ่านกิจกรรมฝึกปฏิบัติ การจำลองบทบาท และการวิเคราะห์กรณีศึกษาจริงในองค์กร ผู้เข้าอบรมจะสามารถนำความรู้และทักษะไปประยุกต์ใช้ได้ทันทีในการปฏิบัติงาน พร้อมยกระดับคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว

วัตถุประสงค์

          1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความเข้าใจในบทบาทและความสำคัญของเจ้าหน้าที่ Call Center ในบริบทของการบริการที่มีประสิทธิภาพ

          2. เพื่อเสริมสร้างทักษะการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ที่มีความชัดเจน สุภาพ และมีพลังสร้างความประทับใจ

          3. เพื่อพัฒนาทักษะการควบคุมอารมณ์ การฟังอย่างลึกซึ้ง และการตอบสนองที่เหมาะสมต่อสถานการณ์ต่างๆ

          4. เพื่อส่งเสริมการจัดการข้อร้องเรียนและการประสานงานอย่างมีระบบเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

หัวข้อการสัมมนา

Session 1: บทบาทและทัศนคติของเจ้าหน้าที่ Call Center ที่เป็นมืออาชีพ

·       การสร้างความเข้าใจในบทบาทของ Call Center ในการสร้างภาพลักษณ์องค์กร

·       การปรับทัศนคติในการบริการจากการ “ตอบคำถาม” สู่ “การสร้างประสบการณ์”

·       คุณลักษณะของเจ้าหน้าที่บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นมืออาชีพ

·       การสร้างความภาคภูมิใจในงานบริการ

·       การวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าในแต่ละประเภท

Session 2: เทคนิคการใช้เสียงและการเลือกคำพูดในการบริการทางโทรศัพท์

·       หลักการใช้เสียง น้ำเสียง และจังหวะที่เหมาะสมกับการบริการ

·       การเลือกใช้คำพูดที่สร้างความไว้วางใจ ความสุภาพ และความชัดเจน

·       การสื่อสารในบทบาทต่างๆ ได้แก่ การแจ้งข้อมูล การให้คำแนะนำ การขอความร่วมมือ

·       เทคนิคการตั้งประโยคที่ลดแรงปะทะ และการใช้ภาษาสร้างความร่วมมือ

·       การวิเคราะห์บทสนทนาเพื่อปรับปรุงรูปแบบการพูด

Session 3: การควบคุมอารมณ์และการรับมือกับสถานการณ์ยาก

·       การประเมินอารมณ์ตนเองและฝึกการควบคุมปฏิกิริยาเชิงลบ

·       เทคนิคการฟังเชิงลึกและแยกแยะปัญหาหลักจากอารมณ์ของลูกค้า

·       การตอบสนองอย่างมีวุฒิภาวะในสถานการณ์กดดัน

·       การใช้คำพูดและน้ำเสียงเพื่อคลี่คลายอารมณ์ของลูกค้า

·       แบบฝึกหัดจำลองสถานการณ์การรับมือกับข้อร้องเรียน

Session 4: การประสานงานและการให้บริการอย่างเป็นระบบ

·       กระบวนการรับเรื่อง ประเมินปัญหา และส่งต่ออย่างเป็นระบบ

·       การแจ้งผลและการติดตามงานให้ลูกค้ารับรู้สถานะการดำเนินการ

·       การบันทึกข้อมูลและการส่งต่องานระหว่างแผนก

·       การวัดผลการบริการด้วยแนวคิด First Contact Resolution

·       การประเมินตนเองและจัดทำแผนพัฒนาการให้บริการรายบุคคล

ระยะเวลา :   หลักสูตร 1 วัน   (6 ชั่วโมง)

กลุ่มเป้าหมาย

·         เจ้าหน้าที่ Call Center

·         พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่ประสานงานทางโทรศัพท์

·         บุคลากรที่ต้องการพัฒนาทักษะการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

รูปแบบการฝึกอบรม

·         การบรรยายเชิงวิชาการควบคู่กับการมีส่วนร่วม

·         การฝึกปฏิบัติผ่านสถานการณ์จำลอง (Role Play)

·         การทำ Workshop แบบกลุ่ม

·         การวิเคราะห์กรณีศึกษาจากสถานการณ์จริง

·         การให้ข้อเสนอแนะรายบุคคลจากวิทยากร

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

·         เจ้าหน้าที่สามารถบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ มั่นใจ และเป็นมืออาชีพ

·         ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง ชัดเจน และรู้สึกได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม

·         องค์กรมีภาพลักษณ์ที่ดีจากการบริการที่เป็นระบบและสม่ำเสมอ

·         ลดข้อร้องเรียนที่เกิดจากการสื่อสารผิดพลาดและการจัดการไม่เป็นระบบ

·         พนักงานเกิดความภาคภูมิใจและมีพลังในการทำงานบริการมากขึ้น

วิทยากรฝึกอบรม  : อาจารย์ ดร.เสฎฐ์ธนา  ภัทรากัลยากุล

        (Dr. Setthana Pattarakanyakul)

การศึกษา

§  ปริญญาเอก (Ph.D.) ด้านการจัดการ มหาวิทยาลัยนอร์ท กรุงเทพ

§  ปริญญาโท (MBA) ด้านการตลาด Stanford University

§  ปริญญาตรี (BBA) ด้านบริหารธุรกิจ Edith Cowan University, Western Australia

University of Michigan (Certificate 120 Hour)

§  Successful Negotiation Essential Strategies and Skills

§  Inspiring and Motivating Individuals

§  Leading Diverse Teams and Organization

University of California, Irvine (Certificate 120 Hour)

§  Effective Problem Solving and Decision Making

§  Conflict Management / Strategies for Converting and Retaining Customer

§  Customer Persuasion Psychology

Yale University (Certificate 120 Hour)

§  Emotional Intelligence

§  Managing Emotion in Time of Uncertainty & Stres

MWM Certificate, OKR Certificate

§  Leadership and Goal Setting

ประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ

·         วิทยากรและที่ปรึกษาด้านการขาย การตลาด การเจรจาต่อรอง การสร้างแรงบันดาลใจ และการพัฒนาทีม

·         มีประสบการณ์บรรยายและฝึกอบรมให้กับองค์กรชั้นนำทั้งภาครัฐและเอกชนมากกว่า 19 ปี

·         เชี่ยวชาญการถ่ายทอดด้วย Storytelling, Negotiation, Customer Psychology และ Emotional Intelligence

·         ได้รับเชิญเป็นวิทยากรรับเชิญในงานสัมมนาและเวทีระดับประเทศ

 

กำหนดการ     วันจันทร์ที่ 17 สิงหาคม 2569  เวลา 09.00-16.00 น.
สถานที่           โรงแรม Rembrandt Hotel Bangkok สุขุมวิท 18 (สถานที่อาจมีการเปลี่ยนแปลง)

ราคา/ท่าน		Vat 7%	ราคารวม Vat	หัก ณ ที่จ่าย 3%	ราคาหลังหัก ณ ที่จ่าย
ราคาปกติ	4,000	280	4,280	120	4,160
สมาชิก,โอนก่อน 1 สัปดาห์	3,700	259	3,959	111	3,848
3 ท่านขึ้นไป	3,400	238	3,638	102	3,536
5 ท่านขึ้นไป	3,000	210	3,210	90	3,120

 

 

หมายเหตุ      - ค่าลงทะเบียนเข้าร่วมสัมมนาสามารถนำไปลดหย่อนภาษีเงินได้นิติบุคคลได้  200%
                    - ราคารวมเอกสารประกอบการสัมมนา, อาหารกลางวัน, น้ำชา-กาแฟ
กรุณาดาวน์โหลดหลักสูตรและใบลงทะเบียนที่นี่  l  หรือกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มด้านล่างเพื่อลงทะเบียน