เปิดคัมภีร์บริหารคน
กรรณิกา ชลิตอาภรณ์/กรุงเทพธุรกิจ 27 มิถุนายน 2555

บ่อยครั้งสำหรับมุมมองการบริหารงาน แต่ไม่บ่อยนักที่จะได้ยิน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) พูดถึงมุมมองการบริหารคน

 ..แม้ว่าจะได้ยินเธอพูดเสมอว่าในฐานะผู้นำองค์กรนั้นมีหน้าที่การสร้างและพัฒนาคนอยู่บ่อยๆ 

" ความก้าวหน้าของธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ ยาวนานและต่อเนื่องสำหรับองค์กรของเรานั้นเกิดขึ้นจากคน  ดิฉันถือว่าเราอยู่ในธุรกิจบริการและมันก็คือเรื่องของคน ขณะที่ธุรกิจส่วนใหญ่พูดกันถึงเรื่องฮาร์ดแวร์ พูดถึงเรื่องไอที  ซึ่งไม่ปฏิเสธว่าเรื่องเหล่านี้ก็สำคัญ แต่จะไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าคน"

 สำหรับ กรรณิกา เรื่องของการสร้างและพัฒนาคน เป็นเหมือนมหากาพย์ เป็นบทกวียืดยาวที่ไม่มีจุดจบ

 "ในเรื่องนี้ดิฉันเชื่อว่าต้องสร้างเป็นรุ่นๆ ไป โดยเฉพาะองค์กรใหญ่ ๆ มีคนจำนวนมาก ก็ยิ่งต้องใช้เวลามหาศาล  และไม่มีวันหยุดสิ้น ใครที่คิดพัฒนาแล้วจะหยุด ไม่จริงเพราะโลกมันเปลี่ยนแปลงไปเร็วมาก  สิ่งหนึ่งที่ต้องพัฒนาคนก็คือทำให้พวกเขารู้ว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องปกติ  การปรับตัวเป็นสิ่งหนึ่งที่สำคัญมากสำหรับคนในองค์กร"

 ดังนั้นเรื่องการบริหารคนจึงไม่เป็นนโยบายสั้นๆ  แต่เรื่องนี้ต้องพูดกันเป็นเวลาถึง 5-10 ปี เป็นอย่างน้อย

 แต่การพูดว่าเรื่องคนสำคัญ ลำพังพูดเพียงปากเปล่าไม่มีประโยชน์ คงไม่เกิดผลลัพธ์ใดๆ  เมื่อสองปีที่ผ่านมาผู้บริหารของธนาคารไทยพาณิชย์จึงทำการจัดองค์กรเสียใหม่ และจัดตั้ง PCD -People Development Committee  (ประกอบด้วยผู้บริหารระดับสูง 9-10 คนนั่งอยู่ในคณะกรรมการ)  มาประชุมแล้วโฟกัสเรื่อง "คน"  เพียงอย่างเดียว เพื่อวางแผนสร้างและพัฒนาคนที่จะมาช่วยกันขับเคลื่อนธนาคารไทยพาณิชย์ให้เติบโตอย่างยิ่งใหญ่และยั่งยืน

 Training นั้นดีจริง ? หรือ เทรนแล้ว..นิ่ง

 ถ้าพูดถึงเรื่องของการสร้างและพัฒนาคนมักหนีไม่พ้น การเทรนนิ่ง  ซึ่งในมุมมองกรรณิกา ก็คือ ที่สุดแล้วการเทรนนิ่งจะต้องสามารถนำความรู้ที่ได้รับเอามาใช้ในการทำงานได้จริง แต่ที่เธอเจอมาเยอะก็คือ คนมักจะพูดไม่ออกหรือคิดไม่ออกด้วยซ้ำว่าจะนำมาใช้ในการทำงานได้อย่างไร 

 
 " ตัวดิฉันเองก็เข้าเทรนนิ่งมาเยอะเหมือนกัน และคิดว่าการเทรนนิ่งภายในซึ่งหมายถึง ให้หัวหน้าหรือคนข้างในเป็นผู้สอนจะเกิดประโยชน์มากกว่า อีกทั้งต้องพยายามหาตัวอย่าง หรือ case ภายในมาให้ผู้เรียนได้มีโอกาสแชร์กัน"

 ใครควรดูแลเรื่องการเทรนนิ่ง ?  กรรณิกา บอกว่า คนแรกก็คือ เจ้านายในสายงานโดยตรง เหตุผลก็คือ ควรจะเป็นผู้ที่รู้ลึกรู้จริงถึงศักยภาพของลูกน้อง  และสองก็คือ  HR  

 "แต่ถ้าหากเป็นการเทรนนิ่งเพื่อเปิดหูเปิดตาก็เป็นอีกเรื่อง และถือว่าสำคัญมาก ยิ่งตำแหน่งสูงเท่าไหร่ยิ่งต้องเปิดหูเปิดตามากขึ้น ดิฉันยอมรับในหลักการนี้  แต่ถ้าบอกว่าเทรนนิ่งเพื่อทำให้การทำงานเก่งขึ้น  คิดว่าไม่จริง"

 ในเวลานี้ธนาคารไทยพาณิชย์เองก็กำลังจัดโปรแกรมอบรมผู้บริหารระดับ AVP-  Assistant Vice President ขึ้นไป ด้วยการมอบหมายให้ Business School ชั้นนำของโลก ได้แก่ Wharton และ Duke  มาช่วยออกแบบการเรียนการสอนให้โดยเฉพาะ ..แน่นอนว่าเพื่อเน้นหนักพัฒนาทักษะที่ผู้บริหารพึงมี

 Job Rotation หรือ การหมุนเวียนงาน เป็นอีกวิธีที่กรรณิกามองว่าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับสร้างและพัฒนาคน

 " คนเราต้องเปลี่ยนแปลงบ้าง องค์กรเราก็ใช้วิธีนี้อยู่ แต่ก็ยังไม่เยอะพอ เพราะเวลาพูดถึงหลักการแล้วทุกคนยอมรับ ไม่มีคนไหนไม่เห็นด้วยเลย แต่พอจะทำจริงๆ โอ๊ย สู้กันแหลก กว่าจะยอมปล่อยคนของตัวเอง เพราะส่วนมากคนที่ต้องหมุนงานมักเป็นคนเก่ง เจ้านายก็เสียดาย"

  คนจะเก่งขึ้นเสมอเมื่อออกจาก Comfort Zone ของตัวเอง  อย่างไรก็ดีธรรมชาติของมนุษย์เวลาอยู่ในสิ่งแวดล้อมที่ชินชา อยู่สบายแล้วก็มักไม่อยากจะเปลี่ยนแปลง

 "ของพวกนี้ต้องค่อยๆ คุย พยายามอธิบายให้เขาฟัง ยังจำได้เมื่อสามปีที่แล้วมีการเปลี่ยนแปลงตำแหน่งสำคัญถึง 3 ตำแหน่ง ซึ่งแต่ละตำแหน่งมีผลกระทบซึ่งกันและกัน  ต่างฝ่ายต่างไม่อยากเปลี่ยน แต่ในวันนี้พวกเขากลับมาขอบคุณดิฉันด้วยซ้ำ  เขาบอกว่าที่คุณพูดมันถูกต้องเลย คนเรานั้นจะทำงานได้ดีขึ้นเมื่อมีโอกาสได้ไปเห็นงานในอีกด้านหนึ่ง"

 อีกวิธีหนึ่งที่กรรณิกาคอนเฟิร์มว่าใช้ได้ผลดี ช่วยทำให้มุมมอง ความคิดของคนเปลี่ยนไปโดยง่ายก็คือ การนำเอาคนที่ดูเหมือนว่าจะเปลี่ยนยากที่สุดเข้าไปมีส่วนร่วมในการนำความเปลี่ยนแปลง

 "เราจะเอาคนที่อยู่มานาน  เป็นกลุ่มคนที่เปลี่ยนยากที่สุด ให้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในโครงการใหญ่ ๆ เราพบว่าเขาช่วยได้เยอะมาก เขารู้ว่าจุดอ่อนอยู่ตรงไหน  ควรทำอย่างไร และช่วยปรับปรุงให้งานง่ายขึ้นด้วย สำคัญที่สุดก็คือ เวลาที่เขาพูดถึงการทำงานจริงๆ ให้เพื่อนเขาฟัง ดิฉันเชื่อว่าจะมีน้ำหนักดีกว่าคำพูดเพราะถูกสั่งหรือจากการท่องจำจากสคริปต์"

  Presentation จุดอ่อนของเรา ..คนไทย   

 "ตั้งแต่เด็ก ๆ เราไม่เคยถูกสอนให้ลุกขึ้นมาพูด  ระบบการเรียนสอนของเราให้เชื่อฟังครู  แต่มันสำคัญมากสำหรับยุคสมัยนี้ ดิฉันว่าคนไทยเรามีไอเดียดี ๆ ทุกคน แต่ถ้ามันอยู่ข้างในไม่ถูกนำเสนออกมา ก็จะทำให้องค์กรตลอดจนหน้าที่การงานไม่ก้าวหน้าเท่าที่ควร"

 แม้เป็นเรื่องที่แก้ไขยาก ด้วยเป็นค่านิยมที่ฝังลึกในสังคมไทยมายาวนาน แต่ธนาคารไทยพาณิชย์ก็หาทางแก้ไขด้วยวิธีการ "จับกลุ่มคุยกัน" ขั้นแรกก็ระหว่างผู้บริหารกับผู้บริหาร จากกลุ่มเล็กไปเป็นกลุ่มใหญ่ เพื่อให้มีการเปิดใจและทำให้เกิดความกล้าพูดมากขึ้น

 Empowerment  คือแนวโน้มการบริหารคน ของผู้นำยุคปัจจุบันและอนาคต

  " การบริหารคนของผู้นำในยุคนี้จะเป็นเรื่องการให้อำนาจในการตัดสินใจ  ซึ่งเป็นคำที่คนพูดกันเยอะ แต่สิ่งสำคัญก็คือต้องทำให้ลูกน้องเข้าใจ"

 เธอบอกว่าหลายคนที่ไม่เข้าใจหมายความอย่างแท้จริง  คุณบอกว่าให้อำนาจแล้ว คุณมายุ่งอะไร ?  ซึ่งในความเป็นจริงแล้วการให้อำนาจนั้นไม่ได้หมายถึงการปลดอำนาจของหัวหน้า

 "หัวหน้าจำเป็นต้องรู้ในสิ่งที่ลูกน้องทำ เพราะเขามีหน้าที่รับผิดชอบ  แต่ถ้าลูกน้องทำได้ดีแล้วหัวหน้าคงไม่อยากยุ่ง เราเองก็อยากให้มีคนเก่งเยอะๆ เพราะเป็นไปไม่ได้ที่องค์กรจะมีคนเก่งอยู่แค่สองสามคน องค์กรใหญ่อย่างนี้ ธุรกรรมเยอะอย่างนี้ การแข่งขันสูงอย่างนี้  มันต้องจากหัวคิดหลายๆ คน ช่วยกันทำหลายๆ คน"

 กรรณิกา  บอกว่า ในความจริงการบริหารคนไม่มีอะไรยาก และซับซ้อน โดยหลักการนั้นมีอยู่แค่ "เอาใจเขามาใส่ใจเรา"

 "แต่ถ้าถามว่าตัวดิฉันเองทำหน้าที่ได้ดีหรือยัง ยอมรับว่ายังทำได้ไม่ดีเท่าไหร่  เพราะตัวเองเป็นคนใจร้อน ยังแก้ตรงนี้ไม่ได้ แต่หลักการก็คือ เวลาที่เรามีจุดอ่อนตรงไหน ต้องพยายามแก้ให้เบาลง คือต้องทำให้ใจเย็นลงหน่อย  วิธีง่ายๆ ก็คือนับหนึ่งให้ถึงสิบแล้วค่อยพูด (หัวเราะ)"