การบริการ คือ “จุดยุทธศาสตร์หนึ่ง” ของความสําเร็จทางธุรกิจ และในทางกลับกันก็อาจจะกลายเป็น “จุดเปราะบางหนึ่ง” สู่ความสูญเสียของธุรกิจได้เช่นกัน เนื่องด้วยงานบริการเป็น “ด่านหน้า” ที่จะมีโอกาสถูกลูกค้า “เชิดชู” หรือ “ชิงชัง” เพราะทุก "จุดสัมผัส" ในวงจรธุรกิจ คือ "จุดพิสูจน์" วัดความจริงใน "การเชื่อมต่อ"
ว่าองค์กรนั้น "มีความเป็นเลิศ" หรือ "มีความเป็นรอง" ในการบริการหรือไม่เพียงใด และเสี้ยวเวลาแห่งความจริงในงานบริการ (The Moment of Truth in Service) จึงเป็น "บททดสอบ" การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า เพื่อเปลี่ยนจากการตําหนิ ต่อว่าหรือร้องเรียนให้กลายเป็นคําชื่นชม (Change the Complaint to the Compliment, You can) จากการเรียนและเล่นกิจกรรมที่เราออกแบบและพัฒนามาใช้ในการรับมือกับสถานการณ์ที่ยุ่งยากในงานบริการที่มีประสิทธิภาพ ส่งต่อให้ท่านนํากลับไปใช้ในการทํางานในองค์กรของท่านด้านการบริการ
วัตถุประสงค์ : เพื่อให้ผู้เข้าอบรม.....
• มีหลักการและเทคนิคในการสื่อสารเจรจากับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล
• ฝึกปฏิบัติทักษะที่เกิดจากการทําตามขั้นตอนเทคนิคการสื่อสารต่างๆ นําไปประยุกต์ใช้ได้ในงานบริการลูกค้า
• ฝึกปฏิบัติทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยุ่งยากและรับมือกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า
หัวข้อฝึกอบรม
• 4 ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ "ผู้ที่ทําหน้าที่ให้บริการลูกค้า" เมื่อต้อง "เจรจาสื่อสารกับลูกค้า"
1. ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ
2. วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู
3. ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ
4. สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร – ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่
• 4C. : คุณสมบัติของผู้ทําหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้ LIB-PQRS Techniques** เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร
1. นักสื่อสาร (Communicator)
2. นักกํากับการสนทนา (Conductor)
3. นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)
4. นักโน้มน้าว (Convincer)
• ระดับของความคาดหวังจากลูกค้า
1. ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
2. ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level): รู้ได้อย่างไร
3. ระดับตํ่ากว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level): รู้ได้อย่างไร
4. ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
• ระดับของข้อร้องเรียนจากลูกค้า
1. ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร
2. ระดับตําหนิ : ควรรับมืออย่างไร
3. ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร
4. ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร
• 7P. วิธีการค้นหาสาเหตุของข้อร้องเรียน
- People = ผู้ให้บริการ
- Period of waiting = เวลารอคอย
- Product = ตัวผลิตภัณฑ์
- Process = กระบวนการ
- Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง
- Paraphernalia = เครื่องมือ อุปกรณ์
- Policy = นโยบาย
• เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการฟังเพื่อแยกแยะปัญหา 3 ประเภท
- ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)
- ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening)
- ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)
• เทคนิคการรับมือกับคําต่อว่า ข้อร้องเรียนลูกค้าด้วย Take HEAT by “H-E-A-R-T” Steps
- Hear them out ตั้งใจฟัง “ปัญหา” และ “ความรู้สึก” ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก
- Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลูกค้าต้องประสบมา
- Apologize กล่าว “คําขอโทษ” ลูกค้าด้วยความจริงใจ
- Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ “ตอบสนอง” การแก้ปัญหาให้ลูกค้า
- Thank you กล่าว “คําขอบคุณ” ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้างความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ
• 4 ช่องทาง : การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทําอย่างไรจึงได้ประสิทธิผล
1. Fact to Fact : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ
2. Ear to Ear : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ
3. Letter : เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ
4. Social Medias : ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม
• 4R. : หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน
1. Result = ผลลัพธ์
2. Recovery = สิ่งชดเชย
3. Reason = ให้เหตุผล
4. Relationship = รักษาความสัมพันธ์
วิธีการฝึกอบรม : บรรยายนํา กิจกรรม เกม บทบาทสมมติ ชมวิดีโอคลิป ถกอภิปราย และฝึกปฏิบัติ
เหมาะสําหรับ : พนักงานบริการที่ต้องการพัฒนาทักษะการเจรจากับลูกค้าให้มีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น
วิทยากร อาจารย์พรเทพ ฉันทนาวี
การศึกษา
• ปริญญาโท จิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
• ปริญญาตรี จิตวิทยา มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
ประสบการณ์ทํางาน
• ผู้อํานวยการหลักสูตรพัฒนานักขาย บริษัท มหวัฒน์ เอ็นเตอร์ไพรส์ จํากัด
• ผู้อํานวยการฝ่ายพัฒนาทรัพยากรบุคคล กลุ่มบริษัท ทีซีซี แคปปิตอล กรุ๊ป
• ที่ปรึกษาและวิทยากรด้านทรัพยากรบุคคล
• ผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรมการตลาดและการขาย เครือโอสถสภา
• ผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรม กลุ่มบริษัทเครือยูคอม
• ฯลฯ
ผู้ที่ควรเข้ารับการอบรม : ผู้บริหาร ผู้จัดการ หัวหน้าแผนกทุกคนทุกระดับในองค์กร
วิธีการอบบรม การบรรยาย ประกอบการจัดทํา Workshop เชิงปฏิบัติการ เพื่อการนําไปใช้จริง
ค่าอบรม
|
ราคาก่อน VAT
|
VAT 7%
|
ภาษีหัก ณ ที่จ่าย 3%
|
ราคาสุทธิ
|
ท่านละ
|
3,800
|
266
|
(114)
|
3,952
|
Early Bird
|
3,400
|
238
|
(102)
|
3,536
|
หมายเหตุ – ค่าลงทะเบียนเข้าร่วมสัมมนาสามารถนำไปลดหย่อนภาษีเงินได้นิติบุคคลได้ 200%
– ราคารวมอาหารกลางวัน, เอกสารประกอบการสัมมนา, น้ำชา, กาแฟ
กรุณาดาวน์โหลดหลักสูตรและใบลงทะเบียนที่นี่ l หรือกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มด้านล่างเพื่อลงทะเบียน